南京医保为896万参保人养了只“小龙虾”

2026-03-30 10:07:22 来源：交汇点阅读量：

3月27日，73岁的王大爷来到南京市医保服务大厅办理异地就医手续。工作人员引导他点开南京医保微信公众号里的智能客服，轻声说了一句“我要办异地就医备案”。“请问您要去哪个城市？”“上海”……一问一答间，手机显示“备案成功”。王大爷一再跟工作人员确认后才敢相信业务已办好，连连赞叹：“动动嘴就能办异地就医备案，现在办事真方便！”

去年，南京医保局酝酿养一只“小龙虾”，实现群众办理医保业务“答、查、办”一体化功能。如今，这只“小龙虾”养得怎么样了？记者进行了详细探访。

医保“小龙虾”这样“养”出来

这次给王大爷带来便利的，就是南京为896万参保人员创新打造的“医保小龙虾”——医保数字人“小金灵”。

它“长”在每一位参保人的手机里，24小时在线，能听懂南京话，能解答专业术语，无论是查询医保卡余额，还是咨询医保政策、办理医保业务，只需动动嘴，“小金灵”就能“边查、边答、边办”。

“小金灵”为何如此灵光？奥秘在于南京在国内率先打通了三医——医疗、医保、医药三者联动的数据壁垒。

2019年，在南京市委、市政府的支持下，新组建的南京市医保局牵头建设全国第一个医用耗材阳光监管平台，汇聚贯通医保基金、医院管理（HIS）、医药价格、招标采购4个系统，实现全市医院集中采购、带量采购、直接结算数据监管。在此基础上，南京不断拓展平台功能，开辟移动端数字监管平台“南京医保高铁”，实现医保、医疗、医药“三医”从业人员使用全员覆盖。

“医保高铁”同时将人社、税务、市场监管、卫健、纪委监委等部门的数据“引进来”，通过信息系统对接、交互，实现数据全天候实时更新、推送。如今，西藏拉萨、山西临汾、广东云浮、河南安阳等国内多个城市，都在学习借鉴“南京医保高铁”的监管体系。

医保“小龙虾”整合AI服务矩阵

正是基于坚实的数据底座，南京医保“小龙虾”才能养成，并构建起服务896万参保人员、涵盖线下机器人“小爱”、线上数字人“小金灵”的AI医保服务矩阵。

在南京医保服务大厅，憨态可掬的机器人“小爱”是明星。它不仅能带路取号，还能跟等候群众亲切“唠嗑”，月均接待超3000人次。线上“小金灵”则延续了这份温情——当市民咨询时，它会根据内容调整语气，办业务时严谨，日常咨询时轻松，甚至能通过表情、动作传递情感。

为了让AI “吃透”医保政策，南京组建了一支跨学科团队，他们既是医保专家，又是“机器人训练师”，精准记录3000余条医保知识，将晦涩难懂的政策文件转化为通俗的生活语言。通过多轮对话训练，团队模拟了上千种用户提问场景，不断优化系统应答能力。如今，“小金灵”的问答匹配率已超过95%，用户满意率超过99%。针对老年群体，它还能通过声调、肢体语言预判情绪，在办理业务时同步进行心理疏导，让冰冷的屏幕有了温度。

AI重塑全场景就医购药体验

越来越聪明的医保“小龙虾”悄然改变着896万参保人的就医购药体验。

南京市医保局局长刁仁昌介绍，医保部门抓住当前AI生态创新风口，联合定点医疗机构打造“诊间办、刷脸付、枕边办”等全场景智慧服务，打通入院、结算、出院全流程自助链路，用科技破解就医堵点，让数据多跑路、群众少跑腿。

在南京市第一医院，市民张先生体验到了“诊间即办”的便捷——医生开好单子后，张先生直接刷脸，不用离开诊室就完成所有缴费。张先生感叹：“以前就医要往返诊室和各个收费窗口多趟，一次次排队，耗时又费力，现在刷个脸就全搞定！”

在江苏省肿瘤医院，住院患者的体验更是焕然一新。医院212病区刚办理完出院手续的李女士告诉记者，以前出院办理费用结算、打印清单，各种排队、各种等待，患者经常需要家属帮忙才能搞定。现在自己刷一下脸，不用离床，3分钟就完成所有手续。据了解，作为首批试点医院，江苏省肿瘤医院打造枕边智慧服务IoT终端，实现枕边出院、清单发票打印、医保核验一站式办理，成为南京医保AI创新的标杆场景。

在南京各大定点药店，刷脸支付更是成为大多数市民的支付首选。3月29日，市民李先生在秦淮区秦虹路的海王星辰药店购买一盒复方感冒灵颗粒，药品扫码、刷脸支付，整个过程不到半分钟。记者走访周边的百信药房、益丰大药房、先声再康等各大药房看到，刷脸支付机器都放在了结账处最醒目的位置。